Te explicaré de la forma más sencilla 7 conceptos claves que debes dominar en el mundo empresarial, después de leer estos términos vas a querer implementar nuevas estrategias para atraer y fidelizar a tus clientes.
1. Neuromarketing
Se entiende por #Neuromarketing todas las técnicas que investigan las acciones y emociones en la mente del consumidor. En pocas palabras es la aplicación de la neurociencia en las acciones, decisiones, y emociones del consumidor.
Caso de ejemplo:
Fuente imagen: Propia
Los sentidos se convierten en una herramienta fundamental para llamar la atención de un producto y/o servicio. En este ejemplo el olfato conecta con los sentidos y trae emociones a los clientes de Cadillac.
La marca de automóviles estadounidense Cadillac creo una fragancia única para los cueros de sus vehículos llamada “Nuance”, esta fragancia tiene olor a vehículo nuevo y fue diseñada exclusivamente para la marca.
2. Storytelling
¿Te gusta contar historias? Pues el Storytelling es una oportunidad para llamar la atención y el interés de tu cliente. Lo más importante del Storytelling es que permite que por medio de una historia tu marca tenga un acercamiento y un vínculo más fuerte con tu marca, contar una historia activa la imaginación de tus clientes. Anímate a contar una historia alrededor de tu marca, lo que permite definir aún más el ADN corporativo.
Caso de ejemplo:
Fuente imagen: Propia
La marca Nike conocida por la fabricación de elementos deportivos, tiene un gran manejo de este concepto, lo demostró en sus primeros comerciales que en ningún momento mostraban la marca, solo contaban la historia del jugador de baloncesto Michael Jordan, en emotivos vídeos mostraban el esfuerzo y dedicación del jugador para llegar a la cima del éxito, al final de los comerciales salía el famoso eslogan “Just do it"
Sin duda alguna un gran ejemplo de cómo mediante una historia se construye la identidad de una marca.
3. Branding
Hace referencia a las estrategias generadas por la compañía para la gestión y construcción de marca, el Branding permite que una marca tenga identidad, logre reconocimiento tenga valor. (Brand Equity).
Caso de ejemplo:
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Se pueden encontrar bastantes ejemplos de Branding, marcas como Coca-Cola, Apple, Starbucks, entre otras, han creado propuestas de valor definidas, conceptos de identidad claros, y estrategias de comunicación eficaces para el Brand Equity que hoy tienen.
El ejemplo que les voy a mostrar es el de la juguetería danesa LEGO.
Lego se caracteriza por su juego de bloques de construcción que permite jugar con la imaginación e incentivar la creatividad. LEGO se ha posicionado como una de las mejores jugueterías a nivel mundial.
Esta grande juguetería danes creo una estrategia denominada Lego Serious Play (LSP), dirigida principalmente a las compañías. El objetivo es generar un método dinámico de aprendizaje y desarrollo para la mejora de habilidades tales como trabajo en equipo, liderazgo, creatividad, resolución de problemas entre otros.
LEGO tiene su propia marca de parques temáticos bajo el nombre de Legoland y cuenta con su propia linea de productos preescolares, estas y muchas más estrategias de construcción de marca han hecho que LEGO sea hoy un referente de diversión, creatividad y toda una experiencia para los niños.
4. Co-Branding
Es la unión y/o asociación de dos o más marcas, esta estrategia puede ser implementada para darle fuerza a la creación de un nuevo producto, aumentar valor de marca, llegar a un nuevo segmento de mercado o posicionar una estrategia de comunicación.
Caso de ejemplo:
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En el mercado podemos ver infinitas marcas que se unen para hacer alianzas estratégicas, sin embargo este ejemplo que voy a relacionar es de una experiencia personal, recientemente recibí un correo de la aerolínea americana United Airlines con una carta y un vídeo contando todas las medidas de sanidad que implementaron en sus aviones para el cuidado de los pasajeros frente a la pandemia del COVID-19, a su vez lanzaron su más reciente línea de vuelos denominada United Clean Plus en español traduce (más limpieza). Esta nueva línea sin duda hace que los pasajeros se sientan más seguros al momento de decidir comprar un tiquete con la aerolínea.
Vídeo de la alianza
En el vídeo se observa la alianza de la aerolínea United Airlines con la compañía estadounidense Clorox, esto es Co-Branding de dos marcas con segmentos totalmente diferentes que se unen con un propósito de percepción de marca. Este ejemplo es una gran estrategia con propósito WIN-WIN.
5. Brand Equity
Este término en ingles es conocido como valor de marca o capital de marca, es un concepto muy relevante para medir sus esfuerzos en marketing. Es el valor que se le da a un producto o servicio a partir de las estrategias de construcción de marca. El Brand Equity no es un valor económico sino de percepción.
Ejemplo:
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Google es una compañía que ha sabido ganarse un puesto en la mente y corazón de los clientes, por medio del Brand Equity que esta marca ha logrado, le ha permitido atraer nuevos clientes.
A través de la percepción positiva, las relaciones a largo plazo y otros factores de alta competitividad Google se ha posicionado como una de las marcas con más valor en el mundo, no solo económico sino de percepción para sus clientes.
6. Engagement
Este término en inglés quiere decir (compromiso), en marketing este concepto hace referencia a la fidelización y conexión que crea una marca con sus clientes. Es la relación duradera de largo plazo. El #engagement debe ser medido para identificar el nivel de compromiso marca-cliente.
Las 5 marcas que tienen más engagement según la revista Forbes son: Nivea, Dove, Amazon, Adidas, Instagram.
Ejemplo:
Dove, la compañía americana de productos de cuidado de belleza es una de las compañías que más engagement tiene con sus clientes. La visión de la compañía es hacer de la belleza de la mujer una fuente de confianza.
Todos sus anuncios y campañas de comunicación se enfocan en el autoestima y la diversidad. Sin duda alguna un ejemplo de una gran campaña que no solo se encarga de vender sino de generar conciencia y acercamiento con su público objetivo.
7. CX Customer Experience
Experiencia al cliente dejó de ser un concepto para convertirse en una metodología de las compañías, para explicar este concepto que mejor que la frase de la escritora americana Maya Angelou “Los clientes olvidaran lo que les dijiste pero nunca lo que les hiciste sentir”. Esta metodología propone una cadena de valor de la experiencia al cliente, despertar emociones para generar recuerdos que llevan a acciones. Una buena experiencia del cliente siempre quedará en la mente del cliente y ese será el comienzo de una buena percepción de marca.
Ejemplo:
Fuente imagen: Propia
Es importante definir que Customer Experience no es servicio al cliente, va más allá de eso. Son las emociones que tiene el cliente en todo el proceso de compra ya sea proceso físico o virtual.
Para mencionar un ejemplo de Customer Experience no hay que ir demasiado lejos, cada uno simplemente puede pensar en qué empresa considera se preocupa por hacer un proceso de compra o servicio más fácil y satisfactorio. Seguramente alguna marca llegará a la mente de forma automática.
A más de uno se nos vienen a la mente marcas como Starbucks, con su estrategia de personalizar las bebidas o aromatizar sus tiendas con olor a café fresco, Starbucks se ha ganado el puesto de una marca que se preocupa por generar buenas experiencias de compra.
El ejemplo que voy a mencionar para describir este concepto es el de un salón de belleza colombiano, le vamos a dar el nombre de "Peluquería 10", les voy a contar algunas de las estrategias que han implementado y los ha ubicado en el ranking de los mejores salones de belleza de Colombia.
Los ingresos a la peluquería por lo general son con cita previa para evitar esperas o aglomeraciones sin embargo hay 3 estilistas exclusivos que están disponibles para las personas que llegan sin cita previa. Sobra mencionar que tienen su app de citas lo cual facilita el contacto y la gestión de agendamiento.
El salón de belleza tiene días temáticos para sus clientes, cada ida a la peluquería se convierte en una completa experiencia para el cliente.
Lunes de malteadas, todos los clientes que van los días lunes a la peluquería tienen la opción de tomar una malteada totalmente gratis (pueden elegir el sabor que más les guste), martes de cócteles, si el cliente va a cortarse el pelo en este día lo van a sorprender ofreciéndole una carta de cócteles que puede disfrutar mientras se arregla, miércoles de música, si llegó este día a la peluquería, voy a encontrar a un músico tocando un instrumento en vivo (saxofón, guitarra, arpa, violín, piano, entre otros), así transcurren todos los días de la semana, con diferentes temáticas que hacen de este lugar una experiencia única, se van a sentir sorprendidos en cada visita.
La peluquería cuenta con una zona llamada “mi biblioteca” la cual tiene centenares de libros (Best Seller) los cuales el cliente podrá leer mientras le hacen su peinado favorito. Son experiencias que hacen que el cliente quiera volver.
Todos los estilistas y trabajadores de este salón de belleza deben estar en constante capacitación, es por eso que tan pronto los empleados pasan su periodo de prueba de 2 meses son automáticamente inscritos en un programa de capacitación continua donde aprenderán nuevas tendencias y se mantendrán actualizados. El salón cuenta con un área exclusiva de desarrollo para sus empleados.
¿Me imagino se estarán preguntando cual es el nombre de la peluquería para ir? Ya que esta comprobado que siempre estaremos dispuestos a pagar e invertir un poco más por una gran experiencia de servicio.
"Peluquería 10" no existe, sin embargo se dan cuenta de lo fácil que es crear nuevas experiencias para sus clientes y hacer la diferencia en un mercado tan competitivo?
¿y ahora que estas esperando para implementar una estrategia de CX (Customer Experience) con tu producto y/o servicio, recuerda que hoy nos enfrentamos a un consumidor más sensible a los estímulos, a un consumidor más dispuesto a vivir experiencias positivas así sea por un mayor costo.
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