Ya no basta con tener un CRM que sincronice o centralice la información y gestión de los clientes. El Customer Centric es una realidad que debe ser aplicada como objetivo general en su plan de negocio y sus estrategias de Marketing.
El concepto Customer Centric, que define poner al cliente como centro de todas sus decisiones, está evolucionando a pasos agigantados, diseñar productos enfocados en las opiniones y deseos de sus clientes debe ser primordial en sus estrategias.
El diseño de productos y/o estrategias de comercialización, se basaba en modelos IN-OUT en los cuales los directivos de las compañías junto con equipos de innovación y equipos de alto rendimiento (EAR) centraban sus esfuerzos en crear productos para determinados macro y micro-segmentos, si hablamos del nuevo panorama, los esfuerzos deben centrarse en modelos OUT –IN, escuchando, analizando, observando al cliente. I
Interrogantes como ¿Qué opina de su producto? ¿Qué le gustaría cambiar de su producto y/o servicio? ¿Qué expectativas espera de la marca? ¿frecuencias de consumo? entre otras, deben resolverse en una investigación exhaustiva para personalizar sus estrategias y tener un modelo Customer Centric.
No obstante tenga en cuenta que los datos que obtenga la empresa de los clientes deberán ser datos relevantes en función de los objetivos de mejorar la experiencia del cliente y en aportar cada vez más valor.
Esto nos lleva a una conclusión, las compañías deben analizar al cliente y gestionar la data desde dos hemisferios, el hemisferio racional y el hemisferio emocional, analizar al cliente desde su parte lógica y su parte emocional. De este planteamiento nace el concepto “Center Brain Center” que lleva a las empresas a plantearse una nuevo reto de analizar cuantitativamente las emociones. De esta forma se tendrá un camino más claro para personalizar estrategias y crear ofertas de valor real.
Una herramienta que le será muy útil al momento de conocer más a su cliente es crear arquetipos de los consumidores, esta herramienta es conocida como Buyer Persona, comúnmente usada para segmentar a profundidad a un cliente potencial, también puede usarla para análisis de investigación para su estrategia de marketing relacional.
Para iniciar puede realizarse el siguiente planteamiento simple ¿Tiene a su cliente en el organigrama de su compañía? Lo más probable es que su respuesta sea no, si quiere iniciar una estrategia de marketing relacional enfocada en la personalización los primero que debe hacer es cambiar su organigrama y poner a su cliente allí como nuevo jefe que influirá en todas las decisiones que su compañía tome.
Ahora analice los siguientes beneficios que le puede aportar una estrategia de Customer Centric a su compañía:
Por ultimo,
Recuerde que para que sus estrategias de marketing generen ventajas competitivas en el mercado deben ser "EPIC" Experiencias Personalizadas Inolvidables Contables.
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